Antes de repasar las opciones para quejarnos, lo primero de todo, aunque parezca obvio, es aclarar que para poner una reclamación de consumo , hay que ser considerado consumidor. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (LGDCU) recoge como consumidor a aquella persona física que haya comprado o contratado un producto o servicio a una empresa o profesional. Nunca entre particulares, es decir, que si compras un coche de segunda mano en una web a otra persona y luego tienes algún tipo de problema con esa compra, la reclamación deberá hacerse en los tribunales de justicia, no en Consumo.
PRIMER PASO: HOJA DE RECLAMACIONES
Se puede pedir en el establecimiento al que queramos reclamar y nos la tienen que proporcionar gratis. Si no lo hacen, podemos denunciarlo ante la policía local o municipal para que quede constancia y conseguir la hoja por otra vía, como descargándola de Internet, (https://www.aragon.es/-/hoja-de-reclamaciones) o pidiéndola en FACU.
Una vez la tenemos, hacemos tres copias. Una la llevamos a la administración, o a la asociación que la tramite de manera presencial o telemática. Otra copia la dejamos en el establecimiento y otra nos la guardamos. Solo entonces, la administración (la Oficina Municipal de Información del Consumidor, OMIC , (https://www.zaragoza.es/sede/servicio/equipamiento/960)
, o la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma en cuestión) mediará para que la empresa o profesional nos dé una solución en un plazo de 15 días.
SIN ACUERDO, ¿CUÁL SERÍA EL SIGUIENTE PASO?
La administración tiene que valorar si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo para poder abrirle un expediente sancionador, que suele acabar en multa. También puede ocurrir que la empresa no responda.En tal caso, nos queda el arbitraje de consumo. Es gratis y su fallo es vinculante: lo que se decida equivale a una sentencia judicial. Lo «malo» de esta vía es que la empresa reclamada tiene que aceptar.
Y SI LA EMPRESA NO ACEPTA, ¿QUÉ OPCIONES TENEMOS?
Pues solo quedaría la vía judicial, la de los tribunales. Son procesos lentos, pero si reclamamos menos de 2.000 euros, no necesitamos abogado ni procurador.
Por otra parte, además de las oficinas municipales de información al consumidor, en casos en los que nuestras reclamaciones o denuncias sean muy concretas, podremos acudir a organismos específicos. Por ejemplo, si hemos tenido un problema con un retraso de un vuelo, sea nacional o al extranjero, deberemos acudir directamente a AESA, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea. Y si la incidencia se ha producido con una operadora de telefonía, podremos reclamarla ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones; para quien no la conozca, pueden encontrarla en Internet escribiendo en el buscador, todo junto: «usuariosteleco«. Otra de las reclamaciones más comunes es con las compañías de electricidad y gas, en cuyo caso la vía más adecuada para reclamar sería a través de la Dirección General de Industria y Energía de nuestra Comunidad Autónoma.
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